Portierato, Reception, Centralino, Accoglienza e Cortesia
Gli addetti al servizio di portierato, reception o cortesia provvedono al riconoscimento del personale e dei visitatori rilasciando a questi ultimi i permessi di accesso nel rispetto delle procedure del cliente, istradandoli successivamente verso gli uffici cui sono diretti (registrazione ed informazione visitatori).
L’ascolto della voce del cliente deve conciliarsi con la capacità di rendere chiari e concisi i messaggi verbali (gestione telefono). L’addetto al centralino deve conciliare da un lato il miglioramento dei rapporti interpersonali tramite un linguaggio più attento alle esigenze psicologiche degli altri, e dall’altro deve sapere come comportarsi con persone o in situazioni difficili.
Tra le situazioni difficili è naturalmente inclusa anche la gestione delle emergenze. SICOM, per sottolineare l’importanza del ruolo dell’addetto al centralino, forma i propri addetti con specifici corsi di comunicazione finalizzati ad illustrare i comportamenti telefonici che concorrono a diffondere l’immagine di un’azienda cortese, dinamica ed efficiente; migliorare sotto il profilo psicologico le capacità di ascolto e di esposizione verbale dei partecipanti; fornire le tecniche per far fronte efficacemente alle situazioni difficili.
Per i servizi che richiedono un impegno ingente di personale e mezzi viene nominato un responsabile del servizio e delle risorse umane in esso impiegate. Questa figura garantisce un monitoraggio continuo degli addetti e sarà in continuo contatto con il responsabile nominato dal committente, con il quale interagirà al fine di risolvere in tempo reale eventuali problematiche insorte.
